Report shows AI transforms customer service efficiency, but humans still preferred for empathy. El informe muestra que la IA transforma la eficiencia del servicio al cliente, pero los seres humanos todavía prefieren la empatía.

A report by Capgemini Research Institute indicates that Gen AI and agentic AI are transforming customer service by enhancing efficiency and satisfaction. Un informe del Capgemini Research Institute indica que la IA Gen y la IA agente están transformando el servicio al cliente al aumentar la eficiencia y satisfacción. Despite 86% of organizations using or exploring Gen AI, most consumers still prefer human agents for empathy and problem-solving. A pesar de que el 86% de las organizaciones utilizan o exploran Gen AI, la mayoría de los consumidores todavía prefieren agentes humanos para la empatía y la resolución de problemas. AI is seen as crucial for shaping brand perception, with positive interactions leading to more recommendations and repeat business. La IA se considera crucial para dar forma a la percepción de la marca, con interacciones positivas que llevan a más recomendaciones y a repetir negocios. The future of customer service is expected to blend AI and human agents to maximize efficiency and personalization. Se espera que el futuro del servicio al cliente combine la IA con agentes humanos para maximizar la eficiencia y la personalización.